? ?? ?? 我是客戶服務(wù)部的程欣彤，客服班組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)熱線接聽(tīng)、投訴處理、話務(wù)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及值班安排等工作，在工作中時(shí)刻履行“讓用戶滿意、讓政府放心”的服務(wù)承諾。
? ?? ?? 5月我共接聽(tīng)電話631次，通話時(shí)長(zhǎng)21小時(shí)8分鐘，其中5月2日由于御藍(lán)山、嘉和新城別墅區(qū)，迎春小區(qū)漏水搶修，物探家園高區(qū)反映無(wú)水，單日接聽(tīng)電話最多達(dá)59個(gè)，時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)23分鐘。
? ?? ?? 在5月中旬，公司對(duì)許多小區(qū)欠費(fèi)用戶開(kāi)始停水，電話量激增，好多用戶下午下班回家后發(fā)現(xiàn)沒(méi)水，從網(wǎng)上交費(fèi)后立即打電話要水，正值夏季炎熱，用戶情緒非常激動(dòng)，導(dǎo)致單個(gè)電話持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，夜班工作量激增。15日晚7：08分接到值班同事反饋后，我立即聯(lián)系所有夜班客服及部分維修工作人員，盡可能多的了解情況，收集好相關(guān)數(shù)據(jù)，于晚上8點(diǎn)向主任進(jìn)行匯報(bào)，結(jié)合我夜班的工作經(jīng)驗(yàn)，提出更優(yōu)化的工作流程與辦法，盡快將工作理順。
? ?? ?? 5月19日夜班開(kāi)始，進(jìn)入夏季用水高峰，西部入住率的提高，相對(duì)干旱的天氣，導(dǎo)致水壓低的問(wèn)題逐漸上升，我便每5天對(duì)近期水壓低問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)記錄了都有哪些小區(qū)反映水壓低，集中在幾號(hào)，其中哪些處理解決了，哪些一直未解決，常壓還是加壓區(qū)，由于有的小區(qū)加壓情況復(fù)雜主動(dòng)聯(lián)系二次供水、設(shè)計(jì)院部門進(jìn)行學(xué)習(xí)，且一個(gè)地方多次來(lái)電部門聯(lián)合處理的，需要一個(gè)個(gè)打開(kāi)工單核對(duì)時(shí)間前后與回復(fù)結(jié)果，耐心統(tǒng)計(jì)部門間流轉(zhuǎn)與回復(fù)進(jìn)行不斷完善，以及每周“水質(zhì)統(tǒng)計(jì)表”“同比環(huán)比分析表”等，及時(shí)將問(wèn)題上報(bào)，主動(dòng)與用戶收集信息，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、盡快解決用戶的各類問(wèn)題，避免了事態(tài)進(jìn)一步發(fā)酵，降低了對(duì)公司的影響。
? ?? ?? 我始終堅(jiān)信“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”，工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做，作為一名供水人，我深知自己的責(zé)任重大，工作需要細(xì)心和耐心，通過(guò)不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)，才能夠更好地完成自己的工作，為客戶提供更好的服務(wù)！
