? ?? ?? 我是王菲，就職于泰安市自來(lái)水有限公司營(yíng)業(yè)管理中心客服部，本月我是在118辦公室輪崗。
? ?? ?? 7月7號(hào)一位用戶(hù)進(jìn)門(mén)就大聲質(zhì)問(wèn)：“我不欠費(fèi)啊，為什么給我停水？我家還有行動(dòng)不便的老人，大熱天沒(méi)水讓我們?cè)趺催^(guò)？”我了解了大致情況，安撫用戶(hù)情緒并查看了用戶(hù)的詳細(xì)信息后快速咨詢(xún)負(fù)責(zé)此小區(qū)的抄表員，了解到非我方停水，但此小區(qū)物業(yè)經(jīng)常通過(guò)給用戶(hù)停水的手段催繳物業(yè)費(fèi)。與用戶(hù)溝通，得知此用戶(hù)的確拖欠物業(yè)費(fèi)。向用戶(hù)耐心解釋了可能造成被停水的多種原因，同時(shí)告知用戶(hù)我方可協(xié)助其打開(kāi)閥門(mén)，平息了用戶(hù)的怒火，獲得了用戶(hù)的認(rèn)可。
? ?? ?? 7月22號(hào)，我碰到高鐵一用戶(hù)對(duì)水量有誤解,一進(jìn)門(mén)就問(wèn)：“我不住怎么還有欠費(fèi)？你們管的干嘛的……”我查看了賬頁(yè)記錄，核實(shí)好情況后便告知用戶(hù)，抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)了大量，當(dāng)時(shí)已上門(mén)通知，用戶(hù)仍堅(jiān)稱(chēng)家中沒(méi)人住更不可能有人在家。我立即溝通抄表員，了解到詳細(xì)情況后給用戶(hù)描述了當(dāng)時(shí)家中人的特征，同時(shí)告知用戶(hù)抄表員還幫助這戶(hù)簡(jiǎn)單的排查了是馬桶漏水，幫其止住了漏水。用戶(hù)一怔后立馬羞愧，稱(chēng)家里孩子有房子鑰匙，偶爾會(huì)回去看看房子。解釋過(guò)后，用戶(hù)表示理解，同時(shí)對(duì)我們的服務(wù)表示感謝。
? ?? ?? 微笑暖人心，真情待客戶(hù)。充分理解客戶(hù)的需求抱怨投訴，從思想上轉(zhuǎn)變，端正工作態(tài)度，對(duì)待工作熱情有干勁。我會(huì)時(shí)刻謹(jǐn)記公司“待人有溫度、服務(wù)見(jiàn)態(tài)度、落實(shí)強(qiáng)力度、回復(fù)加速度”的服務(wù)理念，要有迎難而上的精神，即使工作任務(wù)再多，也要從容處之。改進(jìn)工作方式，多多學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)技巧，進(jìn)一步提升溝通協(xié)調(diào)能力，科學(xué)統(tǒng)籌工作任務(wù)，分清輕重緩急逐一完成工作，提升工作效率。
